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| Code: MMF311 |
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50VS (50 Stunden) |
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6 |
| Studiensemester: 3 |
| Pflichtfach: ja |
Arbeitssprache:
Deutsch |
Prüfungsart:
Kunden- und Serviceorientierung:
Klausur (gemeinsam mit Markenführung und Unternehmenskommunikation, 60 Minuten; Wiederholung semesterweise) und Vortrag (wahlweise im Teilmodul Markenführung und Unternehmenskommunikation oder im Teilmodul Kunden- und Serviceorientierung)
Markenführung und Unternehmenskommunikation:
Klausur (gemeinsam mit Kunden- und Serviceorientierung, 60 Minuten; Wiederholung semesterweise) und Vortrag, wahlweise im Teilmodul Markenführung und Unternehmenskommunikation oder im Teilmodul Kunden- und Serviceorientierung
[letzte Änderung 11.02.2024]
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Empfohlene Voraussetzungen (Module):
MMF211 Produktionssteuerung
MMF231 Verhaltensorientiertes Management
MMF241 Erfolgreich kommunizieren I
[letzte Änderung 05.11.2018]
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Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
MMF231 Verhaltensorientiertes Management
MMF241 Erfolgreich kommunizieren I
[letzte Änderung 05.11.2018]
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Modulverantwortung:
Prof. Dr. Frank Hälsig |
Dozent/innen:
Prof. Dr. Frank Hälsig (Vorlesung (Stunden))
Prof. Dr. Stefanie Jensen (Vorlesung (Stunden))
[letzte Änderung 05.11.2018]
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Lernziele:
Kunden- und Serviceorientierung:
Die Studierenden sind in der Lage:
• das Konzept der Kundenorientierung anzuwenden und die relevante Theorien zuzuordnen,
• den Kundenlebenszyklus zu rekonstruieren und Kunden bzw. Kundengruppen anhand ihres Werts für das Unternehmen zu klassifizieren,
• Kundenzufriedenheit und -bindung zu operationalisieren und im Unternehmenskontext zu analysieren,
• Dienstleistungsqualität mit Hilfe etablierter Modelle (bspw. GAP-Modell, SERVQUAL-Ansatz oder EFQM-Modell) zu messen und zu bewerten,
• Strategische und instrumentelle Besonderheiten im Dienstleistungsmarketing einzuordnen und zur Erarbeitung neuer Lösungsansätze zu nutzen
• Zielgruppenspezifische Marketing-Kampagnen v.a. für Dienstleitungs-/Serviceunternehmen zu konzipieren und im Hinblick auf ihre Zielerreichung zu adaptieren.
Markenführung und Unternehmenskommunikation:
Die Studierenden sind in der Lage:
• die unterschiedlichen Perspektiven und Wirkungen von Marken, auch in ethischer Hinsicht, zu charakterisieren
• Markenidentität und -positionierung als strategische Führungskonzepte sowie Strategien zum Markenmanagement zu erläutern, an praktischen Beispielen anzuwenden und zu bewerten,
• Besonderheiten und Möglichkeiten in der Kommunikation mit unterschiedlichen Stakeholder-Gruppen herauszuarbeiten,
• Gestaltungsmöglichkeiten, wie das unternehmerische Selbstverständnis zu den Marktbeteiligten kommuniziert werden kann, anzuwenden
[letzte Änderung 11.02.2024]
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Inhalt:
Kunden- und Serviceorientierung:
• Grundlagen der Kundenorientierung: Bedeutung, Entwicklung, Verständnis & Anwendungsbereiche
• Theoretische Fundierung: Überblick unterschiedlicher Erklärungsansätze
• Konzeptionierung: Lebenszykluskonzept, Erfolgskette & Managementprozesse
• Strategische und instrumentelle Besonderheiten im Service-/Dienstleistungsmarketing
• Kundenwert: Ansätze und Anforderung vor- & ökonomischer Wirkungskontrolle
• Dienstleitungsqualität: Mess- und Managementansätze (u.a. GAP-Modell sowie SERVQUAL Ansatz)
• Institutionelle Besonderheiten: Herangehensweisen in verschiedenen Industrien
Markenführung und Unternehmenskommunikation:
• Wirkung und Perspektiven von Marken
• Bestimmung von Markenidentität und Markenpositionierung
• Strategische Entscheidungen zur Markenführung
• Stakeholder der Unternehmenskommunikation: Anspruchsgruppen und deren Informationsinteresse
• Management und Teildisziplinen der Unternehmenskommunikation
• Integrierte Kommunikation und Content Management als Herausforderungen für die Unternehmenskommunikation
[letzte Änderung 11.02.2024]
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Literatur:
Kunden- und Serviceorientierung:
• Bruhn, M. (aktuelle Auflage): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, (aktuelle Auflage), München.
• Bruhn, M., Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
• Bruhn, M., Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, (aktuellste Auflage), Wiesbaden.
• Homburg, Ch. (Hrsg.) (aktuelle Auflange): Kundenzufriedenheit - Konzepte, Methoden, Erfahrungen, Wiesbaden.
• Homburg, Ch., Schäfer, H., Schneider, S. (aktuelle Auflage): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, Wiesbaden.
• Zentes, J., Swoboda, B., Foscht, T. (aktuelle Auflage): Handelsmanagement, Wiesbaden.
Markenführung und Unternehmenskommunikation:
• Bruhn, M.: Kommunikationspolitik, München: Vahlen, aktuelle Auflage.
• Bruhn, M.: Integrierte Unternehmens- und Markenkommunikation, Stuttgart: Schäffer-Pöschel, aktuelle Auflage.
• Esch. F.R.: Strategie und Technik der Markenführung, München: Vahlen, aktuelle Auflage.
• Homburg, C.: Marketingmanagement, Wiesbaden: Springer Gabler, aktuelle Auflage.
• Mast, C.: Unternehmenskommunikation: Ein Leitfaden, utb, aktuelle Auflage.
• Salzer, E./Johannsen, K./Reinhold, T: Erfolgsfaktor Unternehmenskommunikation : Alles, was Entscheider wissen müssen, Wiesbaden: Springer Gabler, aktuelle Auflage.
• Zerfaß, A./Piwinger, M./Röttger, U.: Handbuch Unternehmenskommunikation : Strategie – Management – Wertschöpfung, Wiesbaden : Springer Gabler, aktuelle Auflage.
• Hillmann, M.: Das 1x1 der Unternehmenskommunikation : Ein Wegweiser für die Praxis, Wiesbaden: Gabler, aktuelle Auflage.
Weiterführende Literatur:
• Unternehmenskommunikation : Kommunikationsmanagement aus Sicht der Unternehmensführung (Meckel, M.; Schmid, B.F.), akt. Ausgabe
• Regulierung der Unternehmenskommunikation : Aktien- und Kapitalmarktrecht auf kommunikationstheoretischer Grundlage (Dedeyan, D.), akt. Auflage
• Employer Relations : Arbeitgeberkommunikation auf dem Weg zur klaren Stakeholderperspektive; eine empirische Untersuchung (Mast, C.; Simtion, A.; Spachmann, K.), akt. Auflage
• Compliance in der Unternehmenskommunikation : Strategie, Umsetzung und Auswirkungen (Schach, A.), akt. Auflage
[letzte Änderung 11.02.2024]
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