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Customer Relationship Management

Modulbezeichnung:
Bezeichnung des Moduls innerhalb des Studiengangs. Sie soll eine präzise und verständliche Überschrift des Modulinhalts darstellen.
Customer Relationship Management
Modulbezeichnung (engl.): Customer Relationship Management
Studiengang:
Studiengang mit Beginn der Gültigkeit der betreffenden ASPO-Anlage/Studienordnung des Studiengangs, in dem dieses Modul zum Studienprogramm gehört (=Start der ersten Erstsemester-Kohorte, die nach dieser Ordnung studiert).
Management Sciences, Master, ASPO 01.10.2018
Code: DFMM-MAMS-130
SWS/Lehrform:
Die Anzahl der Semesterwochenstunden (SWS) wird als Zusammensetzung von Vorlesungsstunden (V), Übungsstunden (U), Praktikumsstunden (P) oder Projektarbeitsstunden (PA) angegeben. Beispielsweise besteht eine Veranstaltung der Form 2V+2U aus 2 Vorlesungsstunden und 2 Übungsstunden pro Woche.
4VF (4 Semesterwochenstunden)
ECTS-Punkte:
Die Anzahl der Punkte nach ECTS (Leistungspunkte, Kreditpunkte), die dem Studierenden bei erfolgreicher Ableistung des Moduls gutgeschrieben werden. Die ECTS-Punkte entscheiden über die Gewichtung des Fachs bei der Berechnung der Durchschnittsnote im Abschlusszeugnis. Jedem ECTS-Punkt entsprechen 30 studentische Arbeitsstunden (Anwesenheit, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung, ggfs. Zeit zur Bearbeitung eines Projekts), verteilt über die gesamte Zeit des Semesters (26 Wochen).
6
Studiensemester: 1
Pflichtfach: nein
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur  (120 Minuten / Wiederholung semesterweise)

[letzte Änderung 25.01.2016]
Verwendbarkeit / Zuordnung zum Curriculum:
Alle Studienprogramme, die das Modul enthalten mit Jahresangabe der entsprechenden Studienordnung / ASPO-Anlage.

DFMM-MAMS-130 Management Sciences, Master, ASPO 01.10.2018 , 1. Semester, Wahlpflichtfach
MAMS-130 (P420-0005) Marketing Science, Master, ASPO 01.04.2016 , 1. Semester, Pflichtfach
Arbeitsaufwand:
Der Arbeitsaufwand des Studierenden, der für das erfolgreiche Absolvieren eines Moduls notwendig ist, ergibt sich aus den ECTS-Punkten. Jeder ECTS-Punkt steht in der Regel für 30 Arbeitsstunden. Die Arbeitsstunden umfassen Präsenzzeit (in den Vorlesungswochen), Vor- und Nachbereitung der Vorlesung, ggfs. Abfassung einer Projektarbeit und die Vorbereitung auf die Prüfung.

Die ECTS beziehen sich auf die gesamte formale Semesterdauer (01.04.-30.09. im Sommersemester, 01.10.-31.03. im Wintersemester).
Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Veranstaltungsstunden (= 45 Zeitstunden). Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 6 Creditpoints 180 Stunden (30 Std/ECTS). Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 135 Stunden zur Verfügung.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Frank Hälsig
Dozent/innen: Prof. Dr. Frank Hälsig

[letzte Änderung 17.08.2020]
Lernziele:
        Die Studierenden sollen nach erfolgreicher Beendigung der Veranstaltung in der Lage sein:
-        die unterschiedlichen wissenschaftlichen Theorien zu kennen und diese bzgl. des Erklärungsbeitrages für
        das CRM anzuwenden und zu bewerten
-        den Kundenlebenszyklus zu rekonstruieren und Kunden bzw. Kundengruppen anhand ihres Werts für das
        Unternehmen zu klassifizieren
-        Kundenzufriedenheit zu operationalisieren und im Unternehmenskontext zu  analysieren
-        Zielgruppenspezifische Marketing-Kampagnen für unterschiedliche Branchen zu konzipieren und im
        Hinblick auf ihre Zielerreichung zu evaluieren
-        den Erfolg mithilfe gängiger Messansätze zu bewerten und
-        die hierzu notwendigen gängigen CRM-Tools und Softwaresysteme zu kennen und diese anwenden zu können
 


[letzte Änderung 25.01.2016]
Inhalt:
1.        Grundlagen: Bedeutung, Entwicklung, Verständnis & Anwendungsbereiche
2.        Theoretische Fundierung: Überblick unterschiedlicher Erklärungsansätze und deren Erklärungsbeitrag
3.        Konzeptionierung und Operationalisierung: Lebenszykluskonzept, Erfolgskette & Managementprozesse
4.        Analysephase: Situationsanalyse, Zielplanung und Kundensegmentierung
5.        Strategische Ausrichtung: Phasen- & geschäftsfeldbezogene Entscheidungsoptionen
6.        Operativer Einsatz: Instrumente zur Beziehungssteuerung und -unterstützung
7.        Implementierung: IT-Systeme und aktuelle Software-Lösungen, Unternehmensstrukturen und -Kultur
8.        Controlling und Messansätze: Ansätze und Anforderung vor- & ökonomischer Wirkungskontrolle
9.        Institutionelle Besonderheiten: Herangehensweisen in verschiedenen Industrien
10.        Zukunftsperspektiven und Grenzen des CRM

[letzte Änderung 06.01.2016]
Weitere Lehrmethoden und Medien:
Vorlesung mit Umsetzungsaufgaben und Bearbeitung von Fallstudien.

[letzte Änderung 06.01.2016]
Literatur:
Bruhn, M. (aktuelle Auflage): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, (aktuelle Auflage), München.
  
Bruhn, M., Homburg, Ch. (aktuelle Auflage.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
  
Helmke, S., Uebel, M.F., Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management – Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
  
Hippner, H., Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
  
Homburg, Ch. (Hrsg.) (aktuelle Auflage): Kundenzufriedenheit -  Konzepte, Methoden, Erfahrungen, aktuelle Auflage, Wiesbaden.
  
Homburg, Ch., Fürst, A. (2005): How complaint handling drives customer loyalty: an analysis of the mechanistic and the organic approach, Journal of Marketing, 69, 3, 95-114.
  
Homburg, Ch., Schäfer, H., Schneider, S. (aktuelle Auflage): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, aktuelle Auflage, Wiesbaden.
  
Stauss, B., Seidel, W. (aktuelle Auflage): Complaint Management: The Heart of CRM, Exeter, UK.


[letzte Änderung 06.01.2016]
 
[Thu Nov 21 11:04:03 CET 2024, CKEY=mcrma, BKEY=dms3, CID=DFMM-MAMS-130, LANGUAGE=de, DATE=21.11.2024]