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Customer Relationship Management

Modulbezeichnung: Customer Relationship Management
Modulbezeichnung (engl.): Customer Relationship Management
Studiengang: Management Sciences, Master, ASPO 01.10.2018
Code: DFMM-MAMS-130
SWS/Lehrform: 4VF (4 Semesterwochenstunden)
ECTS-Punkte: 6
Studiensemester: 1
Pflichtfach: ja
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur  (120 Minuten / Wiederholung semesterweise)
Zuordnung zum Curriculum:
DFMM-MAMS-130 Management Sciences, Master, ASPO 01.10.2018, 1. Semester, Pflichtfach
MAMS-130 Marketing Science, Master, ASPO 01.04.2016, 1. Semester, Pflichtfach
Arbeitsaufwand:
Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Veranstaltungsstunden (= 45 Zeitstunden). Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 6 Creditpoints 180 Stunden (30 Std/ECTS). Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 135 Stunden zur Verfügung.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Frank Hälsig
Dozent: Prof. Dr. Frank Hälsig

[letzte Änderung 17.08.2020]
Lernziele:
        Die Studierenden sollen nach erfolgreicher Beendigung der Veranstaltung in der Lage sein:
-        die unterschiedlichen wissenschaftlichen Theorien zu kennen und diese bzgl. des Erklärungsbeitrages für
        das CRM anzuwenden und zu bewerten
-        den Kundenlebenszyklus zu rekonstruieren und Kunden bzw. Kundengruppen anhand ihres Werts für das
        Unternehmen zu klassifizieren
-        Kundenzufriedenheit zu operationalisieren und im Unternehmenskontext zu  analysieren
-        Zielgruppenspezifische Marketing-Kampagnen für unterschiedliche Branchen zu konzipieren und im
        Hinblick auf ihre Zielerreichung zu evaluieren
-        den Erfolg mithilfe gängiger Messansätze zu bewerten und
-        die hierzu notwendigen gängigen CRM-Tools und Softwaresysteme zu kennen und diese anwenden zu können
 


[letzte Änderung 25.01.2016]
Inhalt:
1.        Grundlagen: Bedeutung, Entwicklung, Verständnis & Anwendungsbereiche
2.        Theoretische Fundierung: Überblick unterschiedlicher Erklärungsansätze und deren Erklärungsbeitrag
3.        Konzeptionierung und Operationalisierung: Lebenszykluskonzept, Erfolgskette & Managementprozesse
4.        Analysephase: Situationsanalyse, Zielplanung und Kundensegmentierung
5.        Strategische Ausrichtung: Phasen- & geschäftsfeldbezogene Entscheidungsoptionen
6.        Operativer Einsatz: Instrumente zur Beziehungssteuerung und -unterstützung
7.        Implementierung: IT-Systeme und aktuelle Software-Lösungen, Unternehmensstrukturen und -Kultur
8.        Controlling und Messansätze: Ansätze und Anforderung vor- & ökonomischer Wirkungskontrolle
9.        Institutionelle Besonderheiten: Herangehensweisen in verschiedenen Industrien
10.        Zukunftsperspektiven und Grenzen des CRM

[letzte Änderung 06.01.2016]
Lehrmethoden/Medien:
Vorlesung mit Umsetzungsaufgaben und Bearbeitung von Fallstudien.

[letzte Änderung 06.01.2016]
Literatur:
Bruhn, M. (aktuelle Auflage): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, (aktuelle Auflage), München.
  
Bruhn, M., Homburg, Ch. (aktuelle Auflage.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
  
Helmke, S., Uebel, M.F., Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management – Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
  
Hippner, H., Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
  
Homburg, Ch. (Hrsg.) (aktuelle Auflage): Kundenzufriedenheit -  Konzepte, Methoden, Erfahrungen, aktuelle Auflage, Wiesbaden.
  
Homburg, Ch., Fürst, A. (2005): How complaint handling drives customer loyalty: an analysis of the mechanistic and the organic approach, Journal of Marketing, 69, 3, 95-114.
  
Homburg, Ch., Schäfer, H., Schneider, S. (aktuelle Auflage): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, aktuelle Auflage, Wiesbaden.
  
Stauss, B., Seidel, W. (aktuelle Auflage): Complaint Management: The Heart of CRM, Exeter, UK.


[letzte Änderung 06.01.2016]
[Sun Mar  7 04:04:15 CET 2021, CKEY=mcrma, BKEY=dms3, CID=DFMM-MAMS-130, LANGUAGE=de, DATE=07.03.2021]