| Modulbezeichnung: Customer Relationship Management |
| Modulbezeichnung (engl.): Customer Relationship Management |
| Studiengang: Marketing Science, Master, ASPO 01.04.2016 |
| Code: MAMS-130 |
| SWS/Lehrform: 4VF (4 Semesterwochenstunden) |
| ECTS-Punkte: 6 |
| Studiensemester: 1 |
| Pflichtfach: ja |
| Arbeitssprache: Deutsch |
| Prüfungsart: Klausur (120 Minuten / Wiederholung semesterweise) |
| Zuordnung zum Curriculum: DFMM-MAMS-130 Management Sciences, Master, ASPO 01.10.2018, 1. Semester, Pflichtfach MAMS-130 Marketing Science, Master, ASPO 01.04.2016, 1. Semester, Pflichtfach |
| Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Veranstaltungsstunden (= 45 Zeitstunden). Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 6 Creditpoints 180 Stunden (30 Std/ECTS). Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 135 Stunden zur Verfügung. |
| Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. |
| Als Vorkenntnis empfohlen für Module: |
| Modulverantwortung: Prof. Dr. Frank Hälsig |
| Dozent: Prof. Dr. Frank Hälsig [letzte Änderung 25.01.2016] |
| Lernziele: Die Studierenden sollen nach erfolgreicher Beendigung der Veranstaltung in der Lage sein: - die unterschiedlichen wissenschaftlichen Theorien zu kennen und diese bzgl. des Erklärungsbeitrages für das CRM anzuwenden und zu bewerten - den Kundenlebenszyklus zu rekonstruieren und Kunden bzw. Kundengruppen anhand ihres Werts für das Unternehmen zu klassifizieren - Kundenzufriedenheit zu operationalisieren und im Unternehmenskontext zu analysieren - Zielgruppenspezifische Marketing-Kampagnen für unterschiedliche Branchen zu konzipieren und im Hinblick auf ihre Zielerreichung zu evaluieren - den Erfolg mithilfe gängiger Messansätze zu bewerten und - die hierzu notwendigen gängigen CRM-Tools und Softwaresysteme zu kennen und diese anwenden zu können [letzte Änderung 25.01.2016] |
| Inhalt: 1. Grundlagen: Bedeutung, Entwicklung, Verständnis & Anwendungsbereiche 2. Theoretische Fundierung: Überblick unterschiedlicher Erklärungsansätze und deren Erklärungsbeitrag 3. Konzeptionierung und Operationalisierung: Lebenszykluskonzept, Erfolgskette & Managementprozesse 4. Analysephase: Situationsanalyse, Zielplanung und Kundensegmentierung 5. Strategische Ausrichtung: Phasen- & geschäftsfeldbezogene Entscheidungsoptionen 6. Operativer Einsatz: Instrumente zur Beziehungssteuerung und -unterstützung 7. Implementierung: IT-Systeme und aktuelle Software-Lösungen, Unternehmensstrukturen und -Kultur 8. Controlling und Messansätze: Ansätze und Anforderung vor- & ökonomischer Wirkungskontrolle 9. Institutionelle Besonderheiten: Herangehensweisen in verschiedenen Industrien 10. Zukunftsperspektiven und Grenzen des CRM [letzte Änderung 06.01.2016] |
| Lehrmethoden/Medien: Vorlesung mit Umsetzungsaufgaben und Bearbeitung von Fallstudien. [letzte Änderung 06.01.2016] |
| Literatur: Bruhn, M. (aktuelle Auflage): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, (aktuelle Auflage), München. Bruhn, M., Homburg, Ch. (aktuelle Auflage.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, (aktuelle Auflage), Wiesbaden. Helmke, S., Uebel, M.F., Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management – Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation, (aktuelle Auflage), Wiesbaden. Hippner, H., Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, (aktuelle Auflage), Wiesbaden. Homburg, Ch. (Hrsg.) (aktuelle Auflage): Kundenzufriedenheit - Konzepte, Methoden, Erfahrungen, aktuelle Auflage, Wiesbaden. Homburg, Ch., Fürst, A. (2005): How complaint handling drives customer loyalty: an analysis of the mechanistic and the organic approach, Journal of Marketing, 69, 3, 95-114. Homburg, Ch., Schäfer, H., Schneider, S. (aktuelle Auflage): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, aktuelle Auflage, Wiesbaden. Stauss, B., Seidel, W. (aktuelle Auflage): Complaint Management: The Heart of CRM, Exeter, UK. [letzte Änderung 06.01.2016] |
[Mon Mar 8 08:18:01 CET 2021, CKEY=mcrma, BKEY=msm2, CID=MAMS-130, LANGUAGE=de, DATE=08.03.2021]