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Customer Experience Management (CX)

Modulbezeichnung:
Bezeichnung des Moduls innerhalb des Studiengangs. Sie soll eine präzise und verständliche Überschrift des Modulinhalts darstellen.
Customer Experience Management (CX)
Studiengang:
Studiengang mit Beginn der Gültigkeit der betreffenden ASPO-Anlage/Studienordnung des Studiengangs, in dem dieses Modul zum Studienprogramm gehört (=Start der ersten Erstsemester-Kohorte, die nach dieser Ordnung studiert).
Supply Chain Management, Master, ASPO 01.04.2017
Code: MASCM-565
SWS/Lehrform:
Die Anzahl der Semesterwochenstunden (SWS) wird als Zusammensetzung von Vorlesungsstunden (V), Übungsstunden (U), Praktikumsstunden (P) oder Projektarbeitsstunden (PA) angegeben. Beispielsweise besteht eine Veranstaltung der Form 2V+2U aus 2 Vorlesungsstunden und 2 Übungsstunden pro Woche.
4PA (4 Semesterwochenstunden)
ECTS-Punkte:
Die Anzahl der Punkte nach ECTS (Leistungspunkte, Kreditpunkte), die dem Studierenden bei erfolgreicher Ableistung des Moduls gutgeschrieben werden. Die ECTS-Punkte entscheiden über die Gewichtung des Fachs bei der Berechnung der Durchschnittsnote im Abschlusszeugnis. Jedem ECTS-Punkt entsprechen 30 studentische Arbeitsstunden (Anwesenheit, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung, ggfs. Zeit zur Bearbeitung eines Projekts), verteilt über die gesamte Zeit des Semesters (26 Wochen).
6
Studiensemester: laut Wahlpflichtliste
Pflichtfach: nein
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Schriftliche Ausarbeitung mit Präsentation

[letzte Änderung 14.04.2026]
Verwendbarkeit / Zuordnung zum Curriculum:
Alle Studienprogramme, die das Modul enthalten mit Jahresangabe der entsprechenden Studienordnung / ASPO-Anlage.

MAMS-565 (P420-0552) Marketing Science, Master, ASPO 01.04.2016 , Wahlpflichtfach
MAMSc-565 Marketing Science, Master, SO 01.04.2025 , Wahlpflichtfach
MAMSc-565 Marketing Science, Master, SO 01.10.2026 , Wahlpflichtfach
MARPF-565 Rechnungs-, Prüfungs- und Finanzwesen, Master, ASPO 01.10.2017 , Wahlpflichtfach
MASCM-565 Supply Chain Management, Master, ASPO 01.04.2017 , Wahlpflichtfach
Arbeitsaufwand:
Der Arbeitsaufwand des Studierenden, der für das erfolgreiche Absolvieren eines Moduls notwendig ist, ergibt sich aus den ECTS-Punkten. Jeder ECTS-Punkt steht in der Regel für 30 Arbeitsstunden. Die Arbeitsstunden umfassen Präsenzzeit (in den Vorlesungswochen), Vor- und Nachbereitung der Vorlesung, ggfs. Abfassung einer Projektarbeit und die Vorbereitung auf die Prüfung.

Die ECTS beziehen sich auf die gesamte formale Semesterdauer (01.04.-30.09. im Sommersemester, 01.10.-31.03. im Wintersemester).
Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Veranstaltungsstunden (= 45 Zeitstunden). Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 6 Creditpoints 180 Stunden (30 Std/ECTS). Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 135 Stunden zur Verfügung.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Tatjana König
Dozent/innen: Prof. Dr. Tatjana König

[letzte Änderung 04.10.2024]
Lernziele:
Lernziele:
Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls…
•        sind Studierende in der Lage die verschiedenen Touchpoints innerhalb eines Customer Journeys zu analysieren und Strategien zur Optimierung der Customer Experience entwickeln
•        haben die Studierenden ihre Kompetenzen im Bereich Datenanalyse, speziell CRM Analytics vertieft und können die Anforderungen an Daten und Datenaufbereitung einordnen und im Einzelfall bewerten
•        sind Studierende in der Lage, eine abgestimmte CRM-Strategie für eine Organisation zu entwerfen sowie bestehende CRM-Strategien zu bewerten
•        haben Studierende Herausforderungen der interkulturellen Projekt-Zusammenarbeit analysiert und reflektiert sowie ihre interkulturellen Kompetenzen und Erfahrungen erweitert
•        sind die Studierenden in der Lage, ein im Team kooperativ ausgearbeitetes CX-Konzept vor einem Fachpublikum in englischer Sprache zu präsentieren


[letzte Änderung 14.04.2026]
Inhalt:
•        Experience-Economy
•        Messansätze im Customer Experience
•        Customer Experience and Business Performance
•        Design und Abstimmung von CX Touchpoints und Journey
•        Customer Database, Software und CRM Analytics
•        Marketing Automation und Kampagnen-Management
•        Segmentorientierte CX-Kampagnen
•        Unternehmensbesichtigungen / Fallsstudien / Non-Profit-Cases

[letzte Änderung 14.04.2026]
Weitere Lehrmethoden und Medien:
Online- und In-Class-Vorlesungen, Fallstudien & -analysen, länder- und hochschulübergreifende Gruppenarbeit, Gastvorträge und Exkursionen (i.d.R. als Blended-Intense-Learning Program (BIP))

[letzte Änderung 14.04.2026]
Literatur:
•        Ayoub, A. & Balawi, A. (2022): A New Perspective for Marketing: The Impact of Social Media on Customer Experience, in: Journal of intercultural Management, 14 (1), 87-103.
•        Homburg, Ch., Jozic, D., and Kuehnl, C.  (2017): Customer Experience Management: toward implementing an evolving marketing concept, in Journal of the Academy of Marketing Science, 43, 377-401.
•        Peppers, D. & Rogers, M.  (2017), Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework, Wiley


[letzte Änderung 14.04.2026]
 
[Sat Apr 18 09:33:19 CEST 2026, CKEY=mcemx, BKEY=scm3, CID=MASCM-565, LANGUAGE=de, DATE=18.04.2026]